Mardi 16 janvier 2024

Il est essentiel de demander régulièrement le feedback de vos clients, pour plusieurs raisons : faire grandir son entreprise, fidéliser le client, améliorer le service clients, et bien plus encore. Dans cet article, nous vous donnons également quelques pistes pour récolter ce feedback si précieux !

Pourquoi est-ce si important de récolter les avis de nos clients ?

Pour rappel, l'expérience client ne se limite pas simplement à l'acte d'achat d'un bien sur votre site de vente en ligne, ni à la réception de son colis par le client. L'expérience client commence bien en amont, au moment de la recherche sur internet, de la découverte de votre univers, de la manière avec laquelle le visiteur est amené à découvrir votre eshop, des premières prises de contacts, etc. Le produit en tant que tel ne représente que 30% de toute l'expérience du client en contact avec votre eshop. Il est dès lors essentiel de se pencher sur l'entièreté de ce parcours, et qui est mieux placé pour vous donner du feedback que le client lui-même ?

L'amélioration continue de notre activité

Les commentaires clients vous fournissent des informations essentielles sur plusieurs aspects. D'abord sur votre service clients, s'il est facile de rentrer en contact avec votre équipe, de recevoir des réponses à ses questions, etc. Ensuite sur les produits que le client aura achetés. Est-ce qu'il correspond aux attentes du client, est-ce qu'il est conforme à la fiche produit, etc. Ces avis clients sont autant de pistes d'amélioration pour développer votre entreprise.

Augmenter la confiance des clients potentiels

Les avis clients font partie de ce qu'on appelle la « preuve sociale », il s'agit d'avis réels qu'on peut mettre en avant pour montrer aux futurs clients que les clients existants sont satisfaits du service et des produits. Au plus nombreux sont les avis clients, au plus nombreux seront les nouveaux clients. Le monde attire le monde. Ces avis renforcent également la crédibilité de votre entreprise aux yeux des nouveaux clients.

Permettre la réparations des problèmes

La possibilité de récolter des feedbacks permet également de récolter des avis négatifs. Si ceux-ci sont à première vue les moins bienvenus, ils vous donnent l'opportunité de résoudre les problèmes et de montrer que vous prenez en compte les préoccupations des clients. Certains clients ne vont pas d'eux-mêmes faire les démarches, mais si vous leur demander leur avis, il y a fort à parier que celui-ci sera constructif et bienveillant. Et dans la majorité des cas, le client retient l'excellent service client, plutôt que la déception du produit, et il reviendra !

Personnaliser le service :

Les commentaires reçus de la part des clients peuvent vous aider à personnaliser vos offres en fonction des besoins et des préférences de vos clients. Il est essentiel de bien connaitre son persona et son client ‘type', afin de déterminer au mieux son besoin et le problème que vous souhaitez résoudre.

Sans oublier l'aspect Marketing

Bien entendu, les nombreux témoignages positifs peuvent être utilisés dans votre stratégie marketing pour attirer de nouveaux clients. Qu'ils soient sous forme de témoignages ou de reviews Google, sous forme de réponses à une formulaire, sous forme de messages ou mails, il est indispensable de les intégrer dans votre contenu de communication et votre stratégie marketing.

Renforcer l'engagement client

En demandant leur avis, vous montrez à vos clients que leur opinion est importante, et que vous êtes à l'écoute de leur bien-être pour améliorer leur satisfaction et leur expérience client. Cela peremt de renforcer ainsi l'engagement et la fidélité à la marque vis-à-vis de ses clients.

Évaluation de la concurrence

Finalement, les retours de vos clients peuvent également vous aider à comparer votre entreprise à la concurrence et à identifier les domaines où vous pouvez vous démarquer.

Comment peut-on demander du feedback à nos clients ?

Il est essentiel de mettre quelques routines en place afin de récolter le feedback de manière continue. En effet, si on y pense de temps en temps quand on est face à un client, il est bien plus précieux de récolter des avis de manière régulière. Voici comme procéder :

Emails de suivi après l'achat

Il est important d'établir une routine de suivi par mail. Par exemple, envoyez un email quelques jours après réception de sa commande par le client. Il sera ravi de pouvoir donner quelques minutes de son temps pour votre entreprise.

Questionnaires en ligne

Via un questionnaire de satisfaction sur votre site web, vous pouvez également recueillir des commentaires sur l'ensemble de l'expérience d'achat. N'oubliez pas de mettre le lien de ce questionnaire dans le mail de confirmation de commande ou tout autre endroit visible par le client.

Réseaux sociaux

Il est également possible d'utiliser les plateformes de médias sociaux pour demander des retours et encouragez vos clients à partager leurs expériences. Via les réseaux sociaux, il faut cependant être attentif au fait que certains commentaires ne sont pas toujours bienveillants, ce qui demande une stratégie de réponse rapide et réfléchie.

Chat en direct

Si vous avez un service de chat en direct sur votre site, demandez directement aux clients s'ils ont des commentaires. Vous pouvez également poser des questions pour savoir comment ils sont arrivés sur le site, ce qu'ils cherchent, pour quelle occasion, etc

Récompenses pour les avis

Incitez les clients à laisser des avis en offrant des réductions ou des points de fidélité en échange, à utiliser lors d'un prochain achat sur votre site.

En résumé, demander du feedback à vos clients est un moyen essentiel d'optimiser votre entreprise, d'instaurer la confiance et de créer une relation positive avec votre clientèle. Cela contribue également à la croissance à long terme de votre e-commerce.

Retour