Mecredi 7 juin 2023

Les critiques négatives sont inévitables, même pour les meilleures entreprises et boutiques en ligne. Cependant, la façon dont vous répondez à cette critique peut faire une réelle différence.

La critique négative provoque des émotions, y compris vous-même ! Cependant, restez toujours calme et professionnel lorsque vous formulez votre réponse. Évitez les réponses défensives ou offensives et restez respectueux envers le client.

Répondre tardivement est souvent décisif. Le message peut prendre une 'vie propre', d'autres visiteurs peuvent l'avoir commenté. Répondez de préférence dans les 24 heures. Cela montre que vous prenez les commentaires au sérieux et que vous vous souciez de la satisfaction de vos clients.

'Désarmez' la négativité en faisant preuve de beaucoup d'empathie. Faire savoir à un client que vous comprenez et regrettez sa déception ne signifie pas automatiquement que vous êtes d'accord avec lui. En reconnaissant la critique, le client lâchera déjà beaucoup d'émotions défensives.

Répondez d'abord publiquement, puis mettez la discussion hors ligne. Fournissez des informations de contact direct et demandez au client de vous contacter afin que vous puissiez discuter du problème dans un cadre plus personnel et trouver une solution. Le fait de remplir un formulaire de plainte ou de le renvoyer à d'autres « services » fonctionne souvent dans l'autre sens.

Approchez-vous toujours de manière constructive, proposez de manière proactive une solution appropriée possible. De cette façon, vous détournez la discussion du problème vers les solutions possibles. Soyez prêt à corriger toute erreur ou à accommoder le client.

Les critiques négatives peuvent fournir des informations précieuses ! Essayez de reconnaître des modèles ou des tendances dans les commentaires et utilisez ces informations pour optimiser vos processus et services.

Dans des cas exceptionnels, il vaut mieux NE PAS répondre.
Si l'avis est un spam, offensant ou inapproprié, vous pouvez choisir de ne pas y répondre. Utilisez votre propre jugement pour déterminer quels avis méritent une réponse et lesquels doivent être ignorés.

Cela peut sembler cliché, mais un avis client négatif est une opportunité d'améliorer votre service client et votre réputation. Des réponses professionnelles et réfléchies aux plaintes ou aux problèmes rétablissent et augmentent la confiance des clients.

Restez cool et beaucoup de succès !

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